有网友反映在杭州萧山国际机场看到一名健全的印度籍旅客乘坐轮椅接受服务,引发广泛关注和讨论，对此，萧山机场迅速作出回应，表示已关注到相关情况，并对机场特殊旅客服务规范进行全面核查，强调将始终秉持“尊重、专业、规范”的原则，为所有有需要的旅客提供贴心服务，同时坚决杜绝任何形式的服务滥用。

事件起因：网络热议引发关注

据网友描述,其在萧山机场出发层观察到一名外籍旅客（后经核实为印度籍）身体并无明显残疾，却主动要求并接受了机场提供的轮椅服务，包括优先登机、专人引导等，这一场景引发部分旅客对“特殊服务标准”的质疑，有网友认为，健全人士占用轮椅资源可能挤占真正有需求旅客的权益，也有声音呼吁机场应进一步明确特殊旅客的界定标准，避免服务被滥用。

机场回应：规范流程，尊重需求与规则并重

针对此事,萧山机场相关负责人在接受采访时表示，机场特殊旅客服务（包括轮椅、担架、无障碍通行等）的提供，主要依据旅客的自主申报和实际需求。“根据国际航空运输协会（IATA）及国内民航相关规定，特殊旅客服务无需提供医学证明，旅客可因身体不适、行动不便、语言障碍、老年、孕妇等多种原因申请服务，只要旅客提出需求，机场便会按规定提供相应协助，这是对每一位旅客基本权利的尊重。”

该负责人进一步解释,此次事件中，外籍旅客主动申请轮椅服务，机场工作人员按照标准流程提供了帮助，并无违规操作。“我们理解公众对服务资源公平性的关注，但需明确的是，‘健全’与否并非判断是否需要特殊服务的唯一标准，部分旅客可能因临时身体不适、术后恢复、或对机场环境不熟悉等原因需要协助，机场无法也无权强制要求其提供医疗证明。”

萧山机场表示,已注意到事件引发的讨论，将借此机会对特殊旅客服务流程进行再优化，包括：

1. 细化服务指引：通过官网、APP、现场标识等渠道，更清晰地说明特殊服务的适用范围和申请条件，避免旅客误解；
2. 加强员工培训：提升一线服务人员对特殊需求的判断能力和沟通技巧，确保服务既专业又人性化；
3. 完善监督机制：畅通旅客反馈渠道，对服务中的不规范行为及时整改，保障资源合理分配。

航旅视角：服务温度与规则意识的平衡

此次事件也折射出公众对航空服务资源分配的关注,特殊旅客服务是民航业人文关怀的重要体现，其核心在于“不歧视、不预设，以需求为导向”，无论是残障人士、老年人，还是临时需要帮助的旅客，都有权获得平等、有尊严的服务。

旅客的诚信意识也不可或缺,若个别旅客为“便利”而滥用特殊服务，确实可能影响真正需要帮助群体的权益，这需要机场在规范服务流程的同时，也通过宣传引导公众树立对公共资源的敬畏之心。

萧山机场的回应,既体现了对旅客需求的尊重，也展现了优化服务的决心，在民航服务日益精细化的今天，“规范”与“温度”缺一不可——既要通过标准化流程保障服务公平，也要以人性化的关怀传递城市温度，对于旅客而言，理解特殊服务的初衷，合理使用公共资源，也是共同营造文明出行环境的重要一环，期待萧山机场在服务优化中进一步平衡好规则与需求，让每一位旅客都能感受到“宾至如归”的温暖与安心。